餐饮经营时处理顾客投诉应遵循哪些原则？

　　做餐饮遇到顾客投诉是难免的，在投诉发生之后，正确的面对、处理投诉就是一件很重要的事情了。处理顾客投诉应遵循哪些原则呢？特色小吃培训班为大家总结以下七大原则，希望能对各位餐饮经营者有所帮助！

　　1、尽量让投诉的顾客远离收银台等人多的地方，先不要轻易许下承诺。

　　2、树立“顾客永远是对的”观念，无论处理什么样的抱怨，都必须以顾客的思维模式寻找解决问题的方法。

　　3、克服自己，避免感情用事，顾客的抱怨一般是针对菜品或者所享有服务的期待及信赖落空而产生的不满和愤怒。因此，很多顾客会直接反应出来，在用词或者语气态度方面就难免过于激动。在这时，服务人员就必须控制自己的情绪，忍受不愉快、甚至很难听的话，避免因此变得意气用事。为了避免发生争执，服务人员要控制自己，尽可能冷静的用词，用低声调、缓和的语速来和顾客交谈，争取思考的时间。

　　4、牢记形象，在处理抱怨时，服务人员一定要想着自己代表的是整个餐饮店，而不是个人，不能抱着“不是我闯的祸，不关我的事”的态度。

　　5、服务人员在解决问题时，一定要让顾客感受到诚意。因此，服务人员在和顾客道歉时要有诚意，决不能口是心非、皮笑肉不笑，或者任由顾客发泄，自己在一边陪着傻笑，让顾客感觉受到愚弄。

　　6、迅速的处理，因为拖延的时间越长，顾客愤怒的情绪会越激烈。时间一长，也会让顾客的想法变得顽固，令事情更加难以解决。

　　7、说明事情的原由，但“说明”不是找借口或者辩解。当服务人员充分的向顾客道歉、请求原谅之后，一定要用婉转的语气、平静的心态去清楚地说明事情的原由。